Pesquisa de satisfação – sua importância e como realizar

Pesquisa de satisfação – sua importância e como realizar

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta para mudar estratégias do negócio, além de dar certeza sobre algo a ser implementado. Um canal de comunicação aberto com o cliente traz mais menos erros no processo e atende as demandas reais que eventualmente surgem. 

Quando se trata de pesquisas de satisfação em bares ou restaurantes, é necessário que as sejam direcionadas a determinados assuntos. Perguntas claras, curtas e objetivas são as mais indicadas. O ideal é que sejam feitas de modo impessoal, via tablet ou papel, para evitar constrangimentos e também garantir a anonimidade do cliente. Sua elaboração pode partir de uma discussão com os membros da equipe para que assim todos estejam de acordo e possam contribuir com ideias e perguntas futuras que podem ser feitas. 

Alguns negócios oferecem premiações, como sorteios e brindes, para quem responder as perguntas. Essa prática aumenta o engajamento e o sentimento de pertencimento do usuário. 

A aplicação deve ser realizada logo após a venda para que o consumidor mantenha suas impressões frescas na memória e possa transcrever isso para a pesquisa de modo mais genuíno possível. 

Uma das metodologias possíveis de serem aplicadas no negócio é a NPS (Net Promoter Score), lançada em 2003 pela Bain & Company. Ela consiste em uma pergunta simples mas eficaz: De 0 a 10 o quanto você indicaria nossa empresa ou produto à um familiar ou amigo? Os resultados que surgem diante dessa questão podem trazer os seguintes resultados: 

Notas de 0 a 6 – Clientes Detratores – São aqueles clientes que indicam que suas vidas pioraram depois da compra do produto ou do serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e abominam a idéia de fazer mais negócios com a empresa, exceto em situações extremas.

Notas de 7 a 8 – Clientes Neutros – São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e nem entusiastas da empresa.

Notas de 9 a 10 – Clientes Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São Leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

Após a coleta e análise dos dados obtidos, as ações podem ser estipuladas de forma mais eficaz e coerente. Experimente utilizar pesquisas de satisfação e consiga mais assertividade em seu negócio! 

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